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2023/07/31 10:58:40文/資深記者 李錦奇
AI人工智慧成為金融業的好幫手,根據兆豐銀行統計,自民國107年建立智能客服「小咩」以來,現在智能客服處理的話務量佔比已從最初12%大幅躍進至42%,應答命中率更高達96%。兆豐銀也持續優化系統,包括引進最新技術,以FAQ、NLU雙大腦的人工智慧,將應用程式介面與內部資料庫介接,快速解決客戶問題,再來是提升UI/UX,以一站式服務為目標。
兆豐銀指出,不僅越來越多客戶習慣用手機對談的方式,透過24小時全年無休的智能客服解決大小問題,對銀行來說更能節省人事成本,光一個月省下的人力及商辦費用就超過百萬元,以往民眾打電話到銀行客服中心苦等轉接的痛點,未來可望不復見。
舉例來說,當客戶查詢信用卡可用額度時,就預先提供額度調整及查詢消費明細的選項,方便客戶因應刷卡需求;此外,對於年長及身障人士也會提供如字體放大、朗讀功能及語音辨識輸入的直覺服務;至於在國外的客戶,則提供24小時網路電話,一方面讓其節省國際電話費用,二方面也能避開時差限制,服務無國界。
兆豐銀行表示,客服中心導入AI來解決人力短缺及提升服務是勢在必行的趨勢,然而這並不代表是用AI來全面取代人力,而是希望能透過AI的協助,強化客服人員的服務品質,讓真人能夠專注處理更高難度的客戶問題,所以未來真人客服的價值會更高,因此兆豐也會持續徵才,希望能吸引更多優秀的客服人才,共同提供客戶更有溫度且更多元化的服務。